Conhecimentos específicos para provas de Universidades Federais

Dicas sobre conhecimentos específicos para provas de Assistente Administrativo de Universidades Federais.

Para ingressar no cargo de Assistente Administrativo da maioria das universidades ou outros órgãos públicos federais do país,  o candidato ao concurso precisará ter uma certa noção de alguns conteúdos estritamente relacionados à vida pública, seja no tocante à legislação, seja no tocante ao atendimento ao público propriamente dito. Buscando ajudar os candidatos a se dar bem nessa área, separamos algumas dicas. Preparado? Vamos lá!

Sobre Atendimento ao Cidadão, de acordo com o programa de provas, os candidatos terão que explorar as seguintes temáticas:

Visão Sistêmica do Atendimento

A Visão Sistêmica do Atendimento consiste em visualizar o que está em jogo quando atender um cliente. O funcionário precisa estar ciente de suas responsabilidades e funções, atendendo educadamente, sabendo o que deve ser dito e avisado, além de ter noção do ambiente, em relação aos detalhes maiores até os menores, como a temperatura do ar condicionado, música ambiente, tempo de espera na fila e assim por diante.

Ética no Serviço Público Federal

A Ética no Serviço Público Federal pode ser entendida como a melhor forma de atendimento dos funcionários públicos para com a população, que precisa dos serviços do governo.  O modo de se portar com o cliente deve ser impessoal, no sentido de se distanciar sempre do interesse pessoal, em favor do interesse público. É preciso que haja uma igualdade entre os níveis, para não incorrermos em julgamentos de valor. Há também o conceito de moralidade, que não pode ser ultrapassado, respeitando sempre o que é certo e errado dentro da conduta pública.

Decreto nº 6.029/2007 - Institui o Sistema de Gestão da Ética no Poder Executivo Federal

Sobre este decreto, vale dizer que se constitui de regras sobre a conduta ética do Poder Executivo Federal e como procedê-las. Esse poder é responsável em implementar e contribuir para o esclarecimento da ética pública, incentivar o constante debate ético no Brasil e aprimorar regras que “desafiam” a ética comum de todo cidadão.

O papel do servidor no contexto da Administração Pública Federal

Antes de mais nada, compreenda que o papel do servidor público é estar à disposição da população, a fim de resolver os problemas que se apresentam. Como dissemos antes, é agir com impessoalidade, moralidade e eficiência diante das ocorrências/demandas do povo, tratando-o com respeito, independente de cor, classe social, cultura, etc.

Direitos do Cidadão e Deveres do servidor público federal

Assim, o cidadão, independentemente do gênero, raça, classe, credo, tem direitos fundamentais que precisam ser respeitados pelo conjunto de funcionários dos órgãos públicos. Logo, é direito do cidadão ser bem respeitado dentro de um ambiente público e ser bem atendido por um servidor público federal (obviamente, que isso se estende às outras esferas: municipal e estadual). Para que os direitos sejam cumpridos, o Estado promove o aperfeiçoamento dos seus servidores, os quais, por sua vez, têm como dever assumir a responsabilidade do serviço e o atendimento, além de promover um serviço de qualidade.

Parece que estamos um pouco a repetir certas afirmações, mas pode ser útil: o servidor público é, acima de tudo, um cidadão que tem os mesmos direitos que qualquer outra pessoa. Servidor público não é "casta superior" detentora de privilégios e tanto faz se ganha um "super salário" ou um salário modesto. O que importa é que, a partir do momento em que se torna servidor público - seja por concurso, indicação para cargo comissionado, processo seletivo temporário ou outra forma legal - se torna um agente de Estado, o qual precisa respeitar leis e contribuir para que o cidadão tenha a sensação real de que as leis funcionam neste país.

Decreto nº 6.932/2009 - Dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão e outras providências

Por este decreto, depreende-se que um dos objetivos primordiais da Administração Pública é simplificar e aprimorar o atendimento ao cidadão pelo servidor público. O mesmo decreto instaurou a Carta de Serviços ao Cidadão, que consiste em informar claramente todos os serviços prestados, em relação aos prazos, documentos, requisitos e procedimentos de que o cidadão necessita.

Lei nº 12.527/2011 - Lei de Acesso à Informação

A partir de 2012, foi liberado o acesso às informações públicas de órgãos e entidades. O cidadão pode pedir, sem apresentar motivos, dados e documentação de ordem pública. Trata-se de um grande avanço da nossa democracia, o qual, sem dúvidas, tem fortalecido e continuará fortalecendo as nossas instituições, que prescindem cada vez mais de transparência.

Comunicação Interpessoal

Este também é um tema recorrente em diversos concursos federais. Quando se fala em comunicação interpessoal, o candidato precisa entender que é a relação, é a comunicação, o diálogo que uma pessoa tem  com a outra. Por isso que é interpessoal.

Comunicação formal e informal: para cada tipo de contexto e atendimento, precisamos saber quando nos expressar formalmente (em um ambiente de atendimento ao público) e informalmente (fora do ambiente de trabalho, em situações mais "descontraídas").  Isso vale não apenas para o discurso falado (verbalizado), mas também para o discurso escrito (nos documentos emitidos pelos órgãos, por exemplo).

Relações interpessoais nas organizações: essa expressão é o modo como você lida com as pessoas de dentro das organizações, respeitando os níveis hierárquicos e sabendo lidar com as diferenças.

Trabalho em equipe: dentro de uma empresa - pública ou privada - cada um precisa fazer a sua parte para que o time vença junto. Trabalhar em equipe consiste em conhecer os valores da empresa, ter o mesmo objetivo organizacional e empresarial e saber acrescentar uma nova ideia ao grupo, trazendo complementos (somando) e não exclusões.

Gestão de Documentos e Procedimentos de Protocolo

Esta segunda parte das dicas abordará um pouco quais são as formas de gerenciamento administrativo do ambiente de trabalho. Vale lembrar que, com os avanços da tecnologia, cada vez mais as tarefas inerentes ao gerenciamento de documentação no serviço público têm se tornado mais eficientes.

Noções de Arquivo

O arquivo pode ser definido como um conjunto de documentos feitos ou encaminhados para a instituição. O objetivo é organizar os arquivos para facilitar a movimentação e contribuir para que as peças documentais sejam facilmente encontradas, quando necessário.

Características da Gestão Documental

O servidor público gerencia documentos por etapas, que vão do momento em que recebe a peça ou a produz, até o uso (trânsito do documento) e o destino final, em que ele será guardado ou eliminado.

Protocolo

O protocolo é como se fosse o controle da instituição, para que consiga verificar claramente, com a maior riqueza de detalhes possível, todo o trâmite por que passa ou passou cada documento.

Classificação e análise documental

A classificação e análise documental visam o mesmo objetivo: separar os documentos dentro de uma ordem já específica e sistemática, para que eles possam ser revistos de forma mais fácil quando se quer. É o método de classificação e a técnica utilizada, como por exemplo, a separação de pastas por sobrenomes, nomes, datas ou assuntos.

Avaliação de documentos

A avaliação de documentos tem como foco criar uma tabela de temporalidade, indicando qual é o prazo ou etapa de destino para cada documento. Assim, pode-se saber quais papéis são eliminados de primeira ou devem ser guardados por mais tempo.

Ciclo de vida dos documentos

Antes de estabelecer o ciclo de vida dos documentos, é preciso que faça a classificação de prioridade em relação a eles para não confundir. O ciclo de vida consiste em separar os documentos em três idades:

  • Corrente: destinado aos documentos imediatos que serão produzidos, tramitados.
  • Intermediário: são aqueles documentos de precaução, que ainda não se pode jogar fora por completo.
  • Permanente: são documentos mais velhos, de muitos anos, que são importantes para a constituição da empresa.

Política Nacional de Arquivos Públicos e Privados (Lei nº 8.159/1991)

Tem como objetivo decretar formas de gerenciar e preservar o acesso aos documentos públicos e privados, evitando problemas judiciais.

Noções de Organização, Sistemas e Métodos

Um assistente administrativo precisa estar consciente dos problemas que se encontram na empresa/órgão/entidade, a fim de tentar solucioná-los ou diminuir a sua ocorrência. Quando se fala em organização, sistemas e métodos estamos também tratando de formas de diagnosticar tais problemas, para, então, resolvê-los, padronizando os processos e, consequentemente, aumentando a produtividade. Não pense que produtividade se restringe apenas a empresas privadas. Quanto mais produtividade os funcionários públicos demonstrarem, mais satisfeito ficará o cliente (a população).

Elaboração de fluxogramas, organogramas e cronogramas

É essencial que o candidato tenha noção de como elaborar fluxogramas, organogramas e cronogramas, e, claro, saber definir cada um desses conceitos. Enquanto fluxograma é o meio de representação de processos ou fluxo de materiais, tendo sempre um começo, meio e fim e um sentido de leitura muito claro, o organograma consiste em estabelecer relações hierárquicas dentro de uma organização por meio de um diagrama. E o cronograma, por sua vez, trabalha com tabelas, buscando descrever tarefas que precisam ser realizadas dentro de um determinado espaço de tempo.

Confira outras dicas sobre Conhecimentos Específicos aqui.

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